وظائف وتكوين فريق إدارة أزمة العلامة التجارية

فريق إدارة أزمات العلامة التجارية هو فريق متخصص يتم إنشاؤه أو إعداده مسبقًا بواسطة مؤسسة بسرعة عند مواجهة أزمة العلامة التجارية، وتتمثل وظيفته الأساسية في منع الضرر الذي يلحق بالعلامة التجارية وتحديده والاستجابة له واستعادته في أحداث الأزمات، مما يضمن سمعة العلامة التجارية ومكانتها في السوق يتم الحفاظ عليها أو حتى تعزيزها في الأزمات. يجب أن يتضمن تكوين الفريق مجموعة واسعة من المحترفين حتى يتمكن عند حدوث أزمة من التعامل مع الموقف من زوايا مختلفة والتحكم في الموقف بسرعة وفعالية. فيما يلي تحليل تفصيلي لوظائف وتكوين فريق إدارة أزمات العلامة التجارية:

وظيفة

1. التخطيط الوقائي: يحتاج الفريق إلى تقييم البيئة الداخلية والخارجية للمؤسسة بانتظام، وتحديد نقاط الخطر المحتملة، وصياغة التدابير الوقائية وآليات الإنذار المبكر لتقليل احتمالية حدوث الأزمات. ويشمل ذلك تطوير استراتيجيات الوقاية من الأزمات، وإجراء تقييمات المخاطر وتمارين المحاكاة.
2. استجابة فورية: في المراحل الأولى من الأزمة، يحتاج الفريق إلى تفعيل خطط الطوارئ بسرعة واتخاذ قرارات سريعة للحد من انتشار الأزمة بشكل أكبر. ويشمل ذلك جمع المعلومات في أسرع وقت ممكن، والتأكد من طبيعة الأزمة، وتقييم نطاق التأثير، ووضع استراتيجيات الاستجابة الأولية.
3. التواصل والتنسيق: التواصل بشكل فعال مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين، بما في ذلك المستهلكين ووسائل الإعلام والموردين والشركاء وحتى المنظمين. يحتاج الفريق إلى تطوير رسالة خارجية موحدة لضمان دقة واتساق المعلومات والحفاظ على صورة العلامة التجارية.
4. تم حل المشكلة: استنادًا إلى الأسباب المحددة للأزمة، يحتاج الفريق إلى صياغة الحلول وتنفيذها، مثل سحب المنتجات، وخطط التعويض، وتحسين الخدمة، وما إلى ذلك، للاستجابة للمخاوف العامة من خلال تدابير عملية وإظهار مسؤولية الشركة.
5. إصلاح الصورة: بعد الأزمة، يحتاج الفريق إلى إصلاح صورة العلامة التجارية، وإعادة بناء ثقة المستهلك، وتعزيز تعافي العلامة التجارية ونموها من خلال سلسلة من الاستراتيجيات والأنشطة، مثل تغيير العلامة التجارية، وأنشطة العلاقات العامة، ومشاريع المسؤولية الاجتماعية، وما إلى ذلك.
6. تعلم وتحسين: مراجعة وتقييم عملية التعامل مع الأزمات، وتلخيص التجارب والدروس، وتحسين عمليات وخطط إدارة الأزمات، وتحسين القدرة على الاستجابة للأزمات في المستقبل.

تشكل

يتكون فريق إدارة أزمات العلامة التجارية عادة من الأدوار الرئيسية التالية لضمان استجابات متعددة الأبعاد ومهنية للأزمات:

1. قيادة الأعمال: باعتباره مركز اتخاذ القرار، فهو مسؤول عن اتخاذ القرارات الكبرى أثناء الأزمة، وضمان الاستجابة السريعة وتقديم التوجيه الاستراتيجي.
2. محترفي العلاقات العامة: مسؤول عن صياغة وتنفيذ استراتيجيات العلاقات العامة للأزمات، بما في ذلك إدارة العلاقات الإعلامية، ونشر المعلومات، وتوجيه الرأي العام، وما إلى ذلك، للحفاظ على صورة العلامة التجارية وثقة الجمهور.
3. مدير الإنتاج/الجودة: فهم عملية الإنتاج ومراقبة جودة المنتجات أو الخدمات، وتحديد مصدر المشاكل بسرعة، والمشاركة في صياغة تدابير التحسين، والاستجابة للأزمات الناجمة عن قضايا الجودة من منظور تقني.
4. مندوب مبيعات: إن إتقان وضع التداول في السوق سيساعد على تحديد المشاكل في رابط التداول بسرعة، والمشاركة في صياغة تعديلات استراتيجية المبيعات، وتقليل تأثير الأزمة على قنوات البيع.
5. عامل قانوني: تقديم المشورة والدعم القانونيين لضمان التزام الشركات بالقوانين واللوائح والتعامل مع النزاعات القانونية وتقليل المخاطر القانونية أثناء الاستجابة للأزمات.
6. خبير مالي: تقييم تأثير الأزمة على الوضع المالي، وتخطيط الموارد المالية اللازمة للاستجابة للأزمات، والمشاركة في تصميم وتنفيذ خطة التعويضات.
7. خبير تكنولوجيا المعلومات: في العصر الرقمي، غالبًا ما تتضمن الأزمات هجمات إلكترونية أو تسريبات للبيانات، ويكون خبراء تكنولوجيا المعلومات مسؤولين عن مراقبة أمان الشبكة واستعادة البيانات والاستجابة لأزمات الشبكة.
8. ممثل الموارد البشرية: التعامل مع مشاعر الموظفين الداخلية، والتأكد من فهم الموظفين لحالة الأزمة، والحفاظ على الاستقرار الداخلي، وتوفير التدريب للموظفين والاستشارة النفسية عند الضرورة.
9. إدارة علاقات العملاء: التواصل مباشرة مع العملاء، وجمع الملاحظات، والتعامل مع الشكاوى، وتطوير وتنفيذ خطط راحة العملاء، وإعادة بناء ثقة العملاء.

سيختلف تكوين وحجم فريق إدارة أزمات العلامة التجارية وفقًا للظروف المحددة للشركة وطبيعة الأزمة، ولكن جوهر الأمر هو التأكد من أن أعضاء الفريق يمكنهم التعاون بكفاءة والاستجابة بسرعة لتقليل خسائر العلامة التجارية مع إيجاد طرق لحلها. التحول في الأزمة يصبح فرصة.