Desenvolupament del pla de gestió de crisi de marca

La formulació d'un pla de gestió de crisi de marca és una part important de la gestió del risc de l'empresa, amb l'objectiu de respondre eficaçment a les emergències que poden tenir un impacte negatiu en la reputació de la marca, la posició del mercat i els beneficis econòmics mitjançant una planificació i preparació anticipades. Un pla de gestió de crisi exhaustiu pot ajudar les empreses a respondre ràpidament, reduir les pèrdues i fins i tot trobar oportunitats en les crisis. Aquests són els passos i elements clau per desenvolupar un pla de gestió de crisi de marca:

1. Identificació i avaluació de riscos

En primer lloc, les empreses han d'identificar sistemàticament els tipus de crisis que poden enfrontar-se, inclosos, entre d'altres, problemes de qualitat del producte, accidents de seguretat, procediments legals, escàndols de relacions públiques, desastres naturals, etc. A continuació, avalueu la probabilitat i l'impacte de cada crisi i determineu les prioritats. Aquesta etapa es realitza normalment amb l'ajuda de l'anàlisi DAFO, l'anàlisi PEST i altres eines, combinades amb dades històriques i experiència del sector.

2. Formació d'equips de gestió de crisi

Establir un equip interdepartamental de gestió de crisi, que sol incloure funcions clau com ara directius superiors, departament de relacions públiques, departament jurídic, servei al client, líders de productes o serveis, etc. Els membres de l'equip han de tenir habilitats professionals en la presa de decisions ràpida, comunicació eficaç i resposta a les crisis. Aclareix les seves respectives responsabilitats per assegurar-se que es poden reunir i coordinar ràpidament les operacions quan es produeixi una crisi.

3. Desenvolupar procediments de resposta a emergències

A partir dels resultats de l'avaluació de riscos, es dissenya un procés detallat de resposta d'emergència per a cada possible situació de crisi, inclòs el mecanisme d'alerta de crisi, la recollida i confirmació d'informació, el procés de presa de decisions, l'emissió d'ordres d'acció, l'assignació de recursos, etc. El procés ha de ser específic per a les persones, el temps i els passos d'acció per garantir una resposta ordenada quan es produeix una crisi.

4. pla de comunicació interna

Establir un mecanisme de comunicació interna per garantir que quan es produeix una crisi, la informació rellevant es pugui transmetre ràpidament a tots els empleats per reduir el pànic intern i la propagació de rumors. La comunicació interna ha de posar èmfasi en l'exportació d'informació unificada per garantir que tots els empleats entenguin la posició de l'empresa, les mesures de resposta i les seves pròpies responsabilitats.

5. estratègia de comunicació externa

Desenvolupar estratègies de comunicació externa, inclosa la gestió de les relacions amb els mitjans, la resposta a les xarxes socials, el pla de comunicació amb el client, etc. L'objectiu és comunicar-se amb el món exterior de manera ràpida, transparent i sincera, proporcionar informació precisa, demostrar l'actitud responsable de l'empresa i evitar interpretacions negatives del buit d'informació.

6. Preparació i formació de recursos

Assegureu-vos que hi ha recursos suficients per donar suport a la gestió de crisi, inclosos fons, mà d'obra, equip tècnic, etc. Al mateix temps, es duen a terme simulacres i simulacres periòdics de resposta a crisi per a l'equip de gestió de crisi i el personal clau per millorar les capacitats pràctiques de l'equip.

7. Sistema de seguiment de crisi i alerta primerenca

Establiu un mecanisme de seguiment continu de la crisi i utilitzeu el seguiment de les xarxes socials, la investigació de mercat, el seguiment de la dinàmica de la indústria i altres mitjans per detectar els senyals de crisi aviat. En combinació amb el sistema d'alerta primerenca, quan els indicadors de seguiment arriben al llindar preestablert, l'alerta primerenca s'activa automàticament i s'inicia el programa de resposta a la crisi.

8. Avaluació i aprenentatge postcrisi

Després de cada resposta a una crisi, s'organitza una reunió de revisió per avaluar l'efecte d'implementació del pla de gestió de crisi, inclosa la velocitat de resposta, la qualitat de la presa de decisions, l'eficiència de la comunicació, etc. Treure lliçons de l'experiència i revisar i millorar els plans existents per millorar les capacitats de resposta a crisi futures.

9. Recuperació i reconstrucció de la marca

Formular una estratègia de recuperació de la marca, inclosa la remodelació de la imatge de marca, la reconstrucció de la confiança del consumidor, les activitats de màrqueting, etc., amb l'objectiu de recuperar ràpidament la posició al mercat i la confiança del consumidor. Al mateix temps, utilitzar activitats de relacions públiques post-crisi per mostrar una imatge positiva de l'empresa, com ara projectes de responsabilitat social, millores de productes i serveis, etc.

Conclusió

La formulació d'un pla de gestió de crisi de marca és un procés dinàmic i continu que requereix que les empreses s'ajustin i optimitzin contínuament en funció dels canvis de l'entorn extern i del desenvolupament intern. Mitjançant els passos anteriors, les empreses no només poden respondre eficaçment a les crisis, sinó que també poden descobrir oportunitats de creixement en les crisis i aconseguir un desenvolupament de marca estable i a llarg termini.