Por qué fallan la mayoría de las comunicaciones de crisis

Las relaciones públicas de crisis son una comunicación estratégica utilizada por empresas u organizaciones para mantener la imagen de marca y mitigar los impactos negativos ante emergencias o noticias negativas. Su éxito está directamente relacionado con la confianza del público, el estatus del mercado e incluso la supervivencia y el desarrollo. Sin embargo, en la práctica, la mayoría de los esfuerzos de relaciones públicas en crisis terminan en fracaso. Las razones detrás de ellos son complicadas e implican errores estratégicos, comunicación inadecuada, falta de sinceridad, respuesta lenta, etc.

1. Respuesta lenta y perder el momento dorado.

En las primeras etapas de una crisis, un vacío de información puede fácilmente desencadenar pánico público y especulaciones negativas. En este momento, la velocidad se convierte en la clave para determinar la efectividad de las relaciones públicas de crisis. Muchos casos de fracaso a menudo surgen de la indecisión de la gerencia o de la subestimación de la gravedad de la crisis, perdiendo la ventana dorada de 24 horas o incluso menos. Los retrasos provocaron que se difundieran rumores y que la opinión pública negativa se saliera de control. Incluso si se tomaran medidas más tarde, sería difícil restablecer la confianza pública.

2. Falta de transparencia y asimetría de información

En la gestión de crisis, la transparencia de la información es la piedra angular para ganarse la comprensión y la confianza del público. Sin embargo, ante la crisis, algunas empresas intentan encubrir los hechos, restar importancia al problema o proporcionar información vaga, lo que sólo exacerbará la sospecha y el descontento del público. La asimetría de la información impide que el mundo exterior evalúe con precisión la situación, lo que a su vez genera más informes negativos y resentimiento público.

3. Estrategia de comunicación inadecuada y falta de sinceridad.

Una estrategia de comunicación eficaz debe basarse en la sinceridad, la empatía y la determinación de resolver el problema. Algunos esfuerzos de relaciones públicas en crisis fracasan porque enfatizan demasiado la posición de la empresa e ignoran las emociones de las víctimas y las demandas del público. El uso de un lenguaje oficial frío, la evasión de responsabilidades y las disculpas impersonales son difíciles de tocar el corazón de las personas, pero dejan una impresión fría y despiadada.

4. Coordinación interna insuficiente e información inconsistente

Las relaciones públicas de crisis son un proyecto sistemático que requiere una estrecha cooperación entre todos los departamentos de la empresa y un enfoque unificado. Sin embargo, en las operaciones reales, debido a una comunicación interna deficiente o a una toma de decisiones caótica, la información publicada a través de diferentes canales puede ser contradictoria, dejando una impresión de caos y desorden en el mundo exterior. Esta inconsistencia no sólo daña la credibilidad corporativa sino que también puede exacerbar el impacto negativo de la crisis.

5. Ignora el poder de las redes sociales

En la era digital, las redes sociales son uno de los principales canales de difusión de información, y la información negativa puede difundirse rápidamente en muy poco tiempo. Ignorar o utilizar incorrectamente las redes sociales, como respuestas lentas, eliminación de comentarios negativos, uso de bot trolls, etc., puede provocar un mayor deterioro de la opinión pública. Una estrategia eficaz en las redes sociales debería consistir en participar activamente en las conversaciones, responder con prontitud a las inquietudes y utilizar las funciones de la plataforma para brindar orientación positiva.

6. Falta de planificación a largo plazo y limitación a la extinción de incendios a corto plazo.

La comunicación exitosa de crisis no se trata sólo de abordar problemas inmediatos, sino también de estrategias a largo plazo para reconstruir la confianza y la imagen de marca. Muchas empresas sólo se centran en la respuesta inmediata a la crisis y no consideran la reparación de la marca, la remodelación cultural y la gestión de la reputación a largo plazo después de la crisis. Como resultado, incluso si la tormenta se calma en el corto plazo, seguirá causando daños irreversibles. la marca en el largo plazo.

Conclusión

El fracaso de las relaciones públicas de crisis es a menudo el resultado del entrelazamiento de múltiples factores. Nos recuerda que en la era actual de alta transparencia y comunicación rápida, las empresas u organizaciones necesitan establecer un sistema de gestión de crisis que responda rápidamente, se comunique con sinceridad y colabore. internamente y externamente. Ante una crisis, no sólo debemos actuar rápidamente, sino también formular estrategias con previsión, utilizar una actitud sincera, información consistente y esfuerzos sostenidos para convertir las crisis en oportunidades y reconstruir y consolidar la confianza pública. Sólo así podremos estabilizar nuestro rumbo en el océano agitado de la opinión pública y seguir avanzando.