Cómo cuantificar y evaluar la eficacia de las estrategias de comunicación de crisis

El "modelo de evaluación de efectos de tres niveles" es una innovación importante en el campo de la gestión de crisis mediadas. Se basa en la investigación académica existente sobre los atributos conceptuales, las reglas de comunicación y los principios y estrategias de respuesta de las crisis mediadas. La guía para la práctica de relaciones públicas en crisis mediadas proporciona un marco de evaluación sistemático, integral y procesable. Este modelo se centra en tres niveles clave: envío del comunicador, comunicación en los medios y recepción de la audiencia. Su objetivo es cuantificar y evaluar la eficacia de las estrategias de relaciones públicas en crisis, ayudar a las empresas u organizaciones a tomar decisiones más informadas en las crisis y mejorar la eficacia de la gestión de crisis. .

Nivel de envío del comunicador

A nivel de entrega del comunicador, la evaluación se centra en la construcción del mensaje y las estrategias de comunicación. Los principales indicadores para este nivel de evaluación incluyen:

• calidad de la información: Evaluar la exactitud, integridad y actualidad de la información, y si la información transmite efectivamente la esencia de la crisis y la posición de la empresa.
• estrategia de transmisión: Analizar los canales de comunicación, tiempos, frecuencia y precisión del posicionamiento del público objetivo utilizados por la empresa para garantizar que la información pueda llegar al público esperado.
• equipo de comunicación de crisis: Evaluar las capacidades profesionales, la velocidad de respuesta y la coordinación del equipo para asegurar la unidad y coherencia de la información.

nivel de comunicación de los medios

La evaluación a nivel de comunicación de los medios se centra en cómo los medios manejan y difunden la información de crisis publicada por las empresas, y el impacto de la cobertura mediática de los eventos de crisis en las percepciones públicas. Los indicadores clave de evaluación incluyen:

• Cobertura mediática: Cuente el número y los tipos de informes de los medios sobre eventos de crisis, analice la proporción de informes positivos y negativos, y la profundidad y amplitud de los informes.
• sesgo de los medios: Analizar la tendencia de los informes de los medios, determinar si hay informes sesgados y el impacto de esta tendencia en las actitudes del público.
• influencia de los medios: Evaluar el impacto de los informes de los medios, incluida la cobertura de los informes de los medios, los comentarios de la audiencia y las publicaciones y comentarios en las redes sociales.

nivel de recepción de la audiencia

La evaluación a nivel de recepción de la audiencia se centra en la recepción, comprensión, cambios de actitud y respuestas de comportamiento de la audiencia objetivo ante la información de crisis. Los indicadores de evaluación en este nivel incluyen principalmente:

• Tasa de llegada de información: Evaluar si el mensaje llega exitosamente al público objetivo, así como la frecuencia y canal de contacto de la audiencia.
• Conciencia de la audiencia: Analizar el nivel de conciencia de la audiencia sobre los eventos de crisis, incluida su comprensión de la naturaleza de la crisis, las responsabilidades corporativas y las medidas de respuesta.
• actitud pública: Medir los cambios en las actitudes del público hacia los eventos de crisis, así como la confianza y la satisfacción con las empresas a través de cuestionarios, análisis de redes sociales y otros medios.
• respuesta conductual: Observe los cambios en el comportamiento público después de la crisis, como el comportamiento de consumo, el comportamiento de protesta o el comportamiento de apoyo, y el impacto de estos comportamientos en las empresas.

Implementación y optimización

La implementación del "modelo de evaluación de efectos de tres niveles" requiere colaboración entre departamentos, incluida la participación de relaciones públicas, marketing, servicio al cliente, análisis de datos y otros departamentos. A través de la recopilación y el análisis periódicos de datos, las empresas pueden comprender rápidamente la efectividad de las estrategias de relaciones públicas en crisis, identificar deficiencias, optimizar las estrategias de comunicación y ajustar el contenido de la información para gestionar las crisis de manera más efectiva y restaurar la reputación corporativa.

Además, las empresas también deberían incorporar el "modelo de evaluación de efectos de tres niveles" en la planificación a largo plazo de la gestión de crisis y establecer un mecanismo de seguimiento y evaluación continuos para adaptarse al entorno cambiante de los medios y a las expectativas del público para garantizar que puedan estar más tranquilos. en crisis futuras. Responder, proteger y mejorar el valor de la marca corporativa. Mediante la aplicación de este modelo, las empresas no sólo pueden mejorar la eficacia de las relaciones públicas en caso de crisis, sino también mejorar las capacidades de prevención y recuperación de crisis, brindando un fuerte apoyo a las empresas para mantener ventajas competitivas en un entorno de mercado complejo y en constante cambio.