Tärkeimmät vaiheet ja menetelmät yritysten yleisen mielipiteen seurantaan

Yleisen mielipiteen seurannalla tarkoitetaan prosessia, jossa kerätään, analysoidaan ja hallinnoidaan järjestelmällisesti Internetissä käytävää julkista keskustelua, asenteita ja tunteita tietyistä tapahtumista, aiheista, tuotemerkeistä, politiikoista jne. sekä niiden kehitys- ja muutossuuntia. Sosiaalisen median ja Internetin suosion myötä yleisen mielipiteen seurannasta on tullut tärkeä väline valtion virastoille, yrityksille, yhteiskunnallisille järjestöille jne. niiden imagon ylläpitämiseksi, kriisien ehkäisemiseksi ja päätöksenteon ohjaamiseksi. Seuraavassa on lueteltu yleisen mielipiteen seurannan tärkeimmät vaiheet ja menetelmät:

1. Seurannan tavoitteiden ja soveltamisalan määrittely

Yleisen mielipiteen seurannan toteuttamisen edellytyksenä on ensinnäkin seurannan tavoitteen määrittely. Tähän voi liittyä useita ulottuvuuksia, kuten tuotemerkin maine, tuotepalaute, poliittiset reaktiot, kilpailija-analyysi, toimialan dynamiikka, sosiaaliset kriisipisteet ja niin edelleen. Määritä tavoitteiden mukaisesti seurattavat avainalueet, keskeiset termit ja tietolähteet, kuten tietyt sosiaalisen median alustat, uutissivustot, foorumit, blogit, videonjakosivustot jne.

2. Seurantastrategian kehittäminen

Laaditaan kattavat seurantastrategiat, joihin kuuluvat muun muassa seurantatiheys, tiedonkeruun ajanjakso ja tietojen luokittelukriteerit. Strategian olisi oltava joustava ja mukautuva yleisen mielipiteen erityispiirteisiin eri vaiheissa ja odottamattomissa tilanteissa.

3. Seurantavälineiden ja -tekniikoiden valinta

Julkisen mielipiteen seurantavälineet jaetaan kahteen luokkaan: manuaalisiin ja automaattisiin:

• ihmisen seuranta:: Alkuaikoina yleinen menetelmä, jolla kerättiin tietoa manuaalisesti suorilla hakusanahauilla hakukoneista ja sosiaalisesta mediasta. Tämä menetelmä soveltuu pienimuotoiseen, hyvin kohdennettuun seurantaan, mutta se on vähemmän tehokas ja altis puuttuville tiedoille.
• Automaattinen seurantaohjelmisto: Yleinen lähestymistapa nykyaikaiseen yleisen mielipiteen seurantaan, jossa käytetään erikoistuneita yleisen mielipiteen seurantajärjestelmiä ja vastaavia järjestelmiä, joilla voidaan toteuttaa sellaisia toimintoja kuin koko verkon laajuinen tiedonkeruu, reaaliaikainen seuranta ja älykäs analyysi. Tällaiset välineet kattavat yleensä laajan valikoiman verkkomedioita, kuten uutisia, mikroblogeja, WeChatia, foorumeita, asiakkaita jne., ja ne pystyvät käsittelemään tietoja nopeasti, suodattamaan roskapostia ja tarjoamaan palveluja, kuten varhaisvaroitusilmoituksia sekä analyysejä ja raportteja, mikä parantaa huomattavasti seurannan tehokkuutta ja tarkkuutta.

4. Tietojen kerääminen ja kokoaminen

Tietoja haetaan jatkuvasti ennalta määritellyistä tietolähteistä valittujen työkalujen ja tekniikoiden avulla. Tiedonkeruu edellyttää alustavaa puhdistusta ja luokittelua, jotta voidaan poistaa toistuvat, epäolennaiset ja heikkolaatuiset tiedot ja luoda perusta myöhemmälle analyysille.

5. Analyysi ja tulkinta

Kerätyistä tiedoista tehdään syvällisiä analyysejä, kuten tunneanalyysi, trendianalyysi ja vaikutusanalyysi. Sentimenttianalyysillä pyritään tunnistamaan myönteiset, kielteiset tai neutraalit yleisen mielipiteen suuntaukset, trendianalyysillä seurataan yleisen mielipiteen kehitystä ja keskeisiä solmupisteitä ja vaikutusanalyysillä arvioidaan tietyn lausuman tai tapahtuman levinneisyyden laajuutta ja syvyyttä sekä sen taustalla olevia vaikutustekijöitä.

6. Selviytymisstrategioiden kehittäminen

Analyysien tulosten perusteella laaditaan vastaavat vastausstrategiat. Myönteiseen julkiseen mielipiteeseen voidaan vastata tehostamalla myönteisen tiedon levittämistä tuotemerkin imagon parantamiseksi; kielteiseen julkiseen mielipiteeseen on reagoitava nopeasti, ryhdyttävä toimenpiteisiin väärinkäsitysten poistamiseksi ja imagon korjaamiseksi ja tarvittaessa annettava virallinen lausunto tai toteutettava kriisiajan suhdetoimintaa.

7. Täytäntöönpano ja palaute

Toteutetaan vastausstrategioita ja seurataan jatkuvasti niiden vaikutusta sekä mukautetaan strategioita yleisen mielipiteen perusteella. Perustetaan tehokas palautemekanismi, jolla varmistetaan sujuva tiedonkulku ja nopea reagointi päätöksenteossa.

8. Määräaikaiset yhteenvedot ja raportit

tehdä säännöllisesti yhteenveto seuranta- ja vastausprosessin aikana saaduista tiedoista ja kokemuksista ja laatia niistä yleinen mielipidekertomus. Raportin olisi sisällettävä yleiskatsaus yleiseen mielipiteeseen, tärkeät havainnot, vastatoimenpiteet ja vaikutusten arviointi jne. ja tarjottava viitteitä yrityksen tai organisaation korkean tason päätöksentekoa varten.

9. Jatkuva optimointi ja oppiminen

Yleisen mielipiteen seuranta on dynaaminen prosessi, joka edellyttää jatkuvaa uusien tekniikoiden ja menetelmien oppimista, jotta seurantajärjestelmä voidaan optimoida ja mukautua Internet-ympäristön muutoksiin. Samaan aikaan ryhmän herkkyyttä ja analyyttisiä taitoja kehitetään, jotta sen kyky hallita monimutkaista julkista mielipidettä paranee.

Yhteenvetona voidaan todeta, että yleisen mielipiteen seuranta on järjestelmällinen hanke, joka edellyttää teknisten keinojen ja inhimillisen viisauden kokonaisvaltaista käyttöä, jotta voidaan muodostaa suljettu hallinnointikierto strategian laatimisesta täytäntöönpanoon ja palautteen antamiseen, jotta yleisen mielipiteen sykettä voidaan tehokkaasti seurata ja tarjota vankkaa tukea päätöksenteolle informaatioräjähdyksen aikakaudella.