Comment quantifier et évaluer l'efficacité des stratégies de communication de crise

Le « modèle d'évaluation des effets à trois niveaux » constitue une innovation importante dans le domaine de la gestion des crises médiatiques. Il est basé sur la recherche universitaire existante sur les attributs conceptuels, les règles de communication et les principes et stratégies de réponse aux crises médiatiques, et vise à fournir des orientations. pour les relations publiques en cas de crise médiatique. La pratique fournit un cadre d’évaluation systématique, complet et exploitable. Ce modèle se concentre sur trois niveaux clés : l'envoi du communicateur, la communication avec les médias et la réception du public. Il vise à quantifier et à évaluer l'efficacité des stratégies de relations publiques de crise, à aider les entreprises ou les organisations à prendre des décisions plus éclairées en cas de crise et à améliorer l'efficacité de la gestion de crise. .

Niveau d'envoi du communicateur

Au niveau de la prestation des communicateurs, l’évaluation se concentre sur la construction du message et les stratégies de communication. Les principaux indicateurs pour ce niveau d’évaluation comprennent :

• qualité des informations: Évaluer l'exactitude, l'exhaustivité et l'actualité des informations, et si les informations transmettent efficacement l'essence de la crise et la position de l'entreprise.
• stratégie de diffusion: Analyser les canaux de communication, le timing, la fréquence et l'exactitude du positionnement du public cible utilisé par l'entreprise pour garantir que l'information peut atteindre le public attendu.
• équipe de communication de crise: Évaluer les capacités professionnelles, la rapidité de réponse et la coordination de l’équipe pour assurer l’unité et la cohérence de l’information.

niveau de communication médiatique

L'évaluation au niveau de la communication médiatique se concentre sur la manière dont les médias traitent et diffusent les informations de crise publiées par les entreprises, ainsi que sur l'impact de la couverture médiatique des événements de crise sur les perceptions du public. Les principaux indicateurs d’évaluation comprennent :

• Couverture médiatique: Comptez le nombre et les types de reportages médiatiques sur les événements de crise, analysez le rapport entre les reportages positifs et les reportages négatifs, ainsi que la profondeur et l'étendue des reportages.
• biais médiatique: Analysez la tendance des reportages dans les médias, déterminez s'il existe des reportages biaisés et l'impact de cette tendance sur les attitudes du public.
• influence médiatique: Évaluez l'impact des reportages médiatiques, y compris la couverture des reportages médiatiques, les commentaires du public, ainsi que les rediffusions et commentaires sur les réseaux sociaux.

niveau d'accueil du public

L'évaluation au niveau de la réception du public se concentre sur la réception, la compréhension, les changements d'attitude et les réponses comportementales du public cible aux informations de crise. Les indicateurs d’évaluation à ce niveau comprennent principalement :

• Taux d’arrivée des informations: Évaluez si le message atteint avec succès le public cible, ainsi que la fréquence et le canal de contact du public.
• Sensibilisation du public: Analyser le niveau de sensibilisation du public aux événements de crise, y compris sa compréhension de la nature de la crise, des responsabilités de l'entreprise et des mesures de réponse.
• attitude du public: Mesurez les changements d'attitude du public à l'égard des événements de crise, ainsi que la confiance et la satisfaction envers les entreprises au moyen de questionnaires, d'analyses des médias sociaux et d'autres moyens.
• réponse comportementale: Observer les changements de comportement du public après la crise, comme les comportements de consommation, les comportements de protestation ou les comportements de soutien, et l'impact de ces comportements sur les entreprises.

Implémentation et optimisation

La mise en œuvre du « modèle d'évaluation des effets à trois niveaux » nécessite une collaboration interdépartementale, y compris la participation des départements des relations publiques, du marketing, du service client, de l'analyse des données et d'autres départements. Grâce à la collecte et à l'analyse régulières de données, les entreprises peuvent rapidement comprendre l'efficacité des stratégies de relations publiques en cas de crise, identifier les lacunes, optimiser les stratégies de communication et ajuster le contenu de l'information pour gérer les crises plus efficacement et restaurer la réputation de l'entreprise.

En outre, les entreprises devraient également intégrer le « modèle d'évaluation des effets à trois niveaux » dans la planification à long terme de la gestion des crises, établir un mécanisme continu de suivi et d'évaluation pour s'adapter à l'évolution de l'environnement médiatique et aux attentes du public, et veiller à ce qu'elles puissent être plus efficaces. calmer lors des crises futures. Répondre, protéger et améliorer la valeur de la marque d’entreprise. Grâce à l'application de ce modèle, les entreprises peuvent non seulement améliorer l'efficacité des relations publiques en cas de crise, mais également renforcer leurs capacités de prévention des crises et de sortie de crise, en fournissant un soutien solide aux entreprises pour qu'elles maintiennent leurs avantages compétitifs dans un environnement de marché complexe et en constante évolution.