Un mécanisme complet de cycle de gestion de crise de marque

La gestion de crise de marque est une activité de gestion systématique visant à prévenir, répondre, contrôler et réparer les dommages subis par une marque lorsqu'elle rencontre un événement de crise inattendu. Ses procédures comprennent généralement quatre étapes principales : alerte précoce, réponse, rétablissement et évaluation. Chaque étape est cruciale et interdépendante, formant un cycle complet de gestion de crise de marque. Voici une explication détaillée de cette procédure :

1. Phase d’alerte précoce : la prévention d’abord, établir un mécanisme d’alerte précoce

La phase d’alerte précoce est le point de départ de la gestion de crise d’une marque, axée sur la prévention et l’identification précoce des crises. Les entreprises doivent mettre en place un système complet d’alerte précoce en cas de crise, qui comprend, sans toutefois s’y limiter :

• Surveillance du marché et de l’opinion publique: Suivez en permanence les tendances du secteur, les concurrents, les commentaires des consommateurs, les tendances des médias sociaux, etc., et utilisez la technologie du Big Data et de l'intelligence artificielle pour analyser des informations massives et identifier les signaux de crise potentiels.
• l'évaluation des risques: Analyser systématiquement les informations surveillées, évaluer les types de crise possibles, la probabilité d'occurrence et l'impact potentiel, et distinguer la gravité et l'urgence de la crise.
• Mécanisme d’alerte précoce: Élaborer et mettre en œuvre des normes d'alerte précoce et des conditions de déclenchement. Une fois que le signal d'alerte précoce est détecté pour atteindre le seuil prédéfini, la procédure d'alerte précoce sera immédiatement lancée et les départements et cadres supérieurs concernés seront informés.
• Formulation du plan: Sur la base des résultats de l'évaluation des risques, préparer à l'avance des plans de réponse pour diverses crises possibles et clarifier l'attribution des responsabilités, les étapes d'action et les besoins en ressources.

2. Étape de réponse : réponse rapide, contrôle efficace

Lorsqu’une crise survient, les entreprises doivent entrer rapidement dans la phase de réponse. L’objectif principal est de contrôler la propagation de la crise et d’en atténuer l’impact négatif :

• Mettre en place une équipe de gestion de crise: Composée de cadres supérieurs et de professionnels, chargés de diriger le travail de réponse aux crises, les membres de l'équipe doivent avoir des capacités de prise de décision rapide et une expérience de la gestion des crises.
• communication instantanée: Informer immédiatement les parties prenantes internes et externes de la crise, notamment les consommateurs, les salariés, les partenaires, les médias, etc., transmettre la position de l'entreprise et les mesures de réponse, et faire preuve de transparence et de responsabilité.
• Excuses publiques et prise de responsabilité: Quelle qu'en soit la cause, l'entreprise doit s'excuser sincèrement, reconnaître l'erreur (le cas échéant) et s'engager à prendre des mesures pour résoudre le problème et éviter qu'il ne se reproduise.
• RP de crise: Publiez de manière proactive des informations faisant autorité via des communiqués de presse, les réseaux sociaux, les sites Web officiels et d'autres canaux pour éviter le vide d'information, guider l'opinion publique et réduire l'impact des rapports négatifs.
• action d'urgence: Mettre en œuvre des mesures de réponse spécifiques selon le plan, telles que le rappel de produits, la suspension des ventes, l'indemnisation des victimes, la fourniture d'alternatives, etc., et démontrer l'attitude responsable de l'entreprise envers les consommateurs par des actions pratiques.

3. Étape de récupération : réparation de l’image, reconstruction de la confiance

Une fois la crise efficacement maîtrisée, les entreprises doivent passer à la phase de reprise pour revitaliser leur image de marque et restaurer la confiance des consommateurs :

• changement de marque: Ajuster le positionnement de la marque et les stratégies de communication en fonction de l'impact de la crise, et mettre l'accent sur la valeur et l'engagement de la marque à travers des activités de marketing positives.
• Améliorations du produit ou du service: Améliorer la conception des produits, les processus de production ou la qualité du service en fonction de la cause profonde de la crise pour garantir que des problèmes similaires ne se reproduiront plus.
• réparation de la relation consommateur: Retrouver activement les clients perdus et améliorer la satisfaction et la fidélité des clients grâce à des activités préférentielles, des plans de rémunération, des projets de fidélisation de la clientèle et d'autres moyens.
• Réflexion et ajustement internes: Mener des examens internes du processus de gestion des crises, résumer les expériences et les leçons, optimiser les processus internes et améliorer les capacités de réponse aux crises.

4. Étape d'évaluation : résumer l'expérience et continuer à s'améliorer

Une fois la crise passée, les entreprises doivent en évaluer les effets et accumuler de l’expérience pour la gestion future de la crise :

• évaluation des effets: Évaluer l'effet de la mise en œuvre des mesures de gestion de crise, y compris la réduction de l'impact de la crise, l'état de récupération de l'image de marque, la réaction du marché, etc.
• Résumé de l'expérience: Examiner de manière approfondie le processus de gestion des crises, résumer les expériences réussies et les lacunes et rédiger un rapport écrit sous forme de matériel de formation interne.
• Optimisation du processus: Sur la base des résultats de l'évaluation, ajuster et améliorer le plan de gestion de crise, le système d'alerte précoce et le mécanisme de réponse pour garantir une réponse plus efficace à la prochaine crise.
• Contrôle continu: Établir un mécanisme de surveillance des crises et d'alerte précoce à long terme, continuer à suivre la dynamique du marché et prévenir la survenue de nouvelles crises.

En résumé, la gestion des crises de marque est un processus cyclique dynamique, qui exige que les entreprises maintiennent un haut degré de vigilance, soient flexibles et gèrent efficacement les crises, protègent et améliorent la valeur de la marque grâce à une alerte scientifique précoce, une réponse décisive, une récupération systématique et une gestion intégrée des crises. évaluation en profondeur.