Funções e composição da equipa de gestão de crises da marca

A equipa de gestão de crises da marca é uma equipa especializada que é rapidamente criada ou pré-estabelecida pela empresa face a uma crise da marca, e a sua principal função é prevenir, identificar, responder e recuperar dos danos causados à marca num evento de crise, e assegurar que a reputação da marca e a sua posição no mercado possam ser preservadas e mesmo reforçadas durante a crise. A composição da equipa deve abranger uma vasta gama de competências, para que, quando ocorre uma crise, possa partir de diferentes perspectivas e controlar a situação de forma rápida e eficaz. Segue-se uma análise detalhada das funções e da composição de uma equipa de gestão de crises de marcas:

funções

1. Planeamento preventivoA equipa deve avaliar regularmente o ambiente interno e externo da empresa, identificar potenciais pontos de risco e desenvolver medidas preventivas e mecanismos de alerta precoce para reduzir a probabilidade de ocorrência de crises. Isto inclui o desenvolvimento de estratégias de prevenção de crises, a realização de avaliações de risco e exercícios de simulação.
2. Resposta imediataA equipa deve ativar rapidamente os seus planos de emergência nas fases iniciais de uma crise e tomar decisões rápidas para conter a propagação da crise. Isto inclui a recolha de informações numa primeira fase, a identificação da natureza da crise, a avaliação do âmbito do impacto e o desenvolvimento de uma estratégia de resposta inicial.
3. Coordenação da comunicaçãoComunicação: Comunicar eficazmente com os intervenientes internos e externos, incluindo consumidores, meios de comunicação social, fornecedores, parceiros e até reguladores. A equipa tem de desenvolver uma mensagem externa unificada para garantir a exatidão e a coerência da informação e para manter a imagem da marca.
4. Resolução de problemasEm resposta às causas específicas da crise, a equipa deve formular e implementar soluções, tais como a retirada de produtos, programas de compensação, melhorias no serviço, etc., para responder às preocupações do público e demonstrar a responsabilidade da empresa através de medidas práticas.
5. Restauro de imagensNo rescaldo da crise, o grupo tem de reparar a imagem da marca, restabelecer a confiança dos consumidores e promover a recuperação e o crescimento da marca através de uma série de estratégias e actividades, tais como a mudança de marca, campanhas de relações públicas e programas de responsabilidade social.
6. Aprendizagem e melhoria: Rever e avaliar o processo de gestão de crises, retirar ensinamentos, otimizar os processos e planos de gestão de crises e melhorar a capacidade de resposta a futuras crises.

constituir

As equipas de gestão de crises de marcas são normalmente constituídas pelos seguintes intervenientes principais para garantir uma resposta multidimensional e profissional no que diz respeito à resposta a crises:

1. líder empresarialServe de centro de decisão para decisões importantes durante as crises, assegurando uma resposta rápida e uma orientação estratégica.
2. Profissionais de relações públicasResponsável pelo desenvolvimento e implementação de estratégias de relações públicas em situações de crise, incluindo a gestão das relações com os meios de comunicação social, a divulgação de informações e a orientação da opinião pública, etc., para manter a imagem da marca e a confiança do público.
3. Gestão da produção/qualidadeCompreender o processo de produção e o controlo de qualidade de um produto ou serviço, localizar rapidamente a origem do problema, participar no desenvolvimento de medidas de melhoria e responder a crises causadas por problemas de qualidade numa perspetiva técnica.
4. vendedorConhecimento da distribuição do mercado ajuda a identificar rapidamente os problemas na cadeia de distribuição, a participar no desenvolvimento de ajustamentos da estratégia de vendas e a atenuar o impacto da crise no canal de vendas.
5. legisladorAconselhamento e apoio jurídicos para garantir que as empresas cumpram as leis e os regulamentos, tratem os litígios jurídicos e reduzam os riscos jurídicos durante a resposta a crises.
6. Peritos financeirosAvaliar o impacto da crise na situação financeira, planear os recursos financeiros necessários para a resposta à crise e participar na conceção e execução do programa de reparação.
7. Especialistas em tecnologias da informaçãoNa era digital, as crises envolvem frequentemente ciberataques ou violações de dados, e os especialistas em TI são responsáveis pela monitorização da cibersegurança, pela recuperação de dados e pela resposta a cibercrises.
8. Representante dos Recursos HumanosLidar com as emoções internas do pessoal, assegurar que o pessoal está ciente da crise, manter a estabilidade interna e proporcionar formação e aconselhamento ao pessoal, se necessário.
9. Gestão da relação com o clienteComunicação direta com os consumidores, recolha de feedback, tratamento de reclamações, desenvolvimento e implementação de programas de tranquilização dos clientes e restabelecimento da sua confiança.

A composição e a dimensão da equipa de gestão de crises de marca variam de acordo com a situação específica da empresa e a natureza da crise, mas o núcleo da equipa é garantir que os membros da equipa possam trabalhar em conjunto de forma eficiente e responder rapidamente para minimizar os danos da marca, procurando ao mesmo tempo oportunidades para transformar a crise numa oportunidade no meio da crise.