Como quantificar e avaliar a eficácia das estratégias de comunicação de crise

O "modelo de avaliação de efeitos de três níveis" é uma inovação importante no campo da gestão de crises mediatizadas. Baseia-se na investigação académica existente sobre os atributos conceptuais, regras de comunicação e princípios e estratégias de resposta às crises mediadas, e visa fornecer. orientação para relações públicas em crises mediadas A prática fornece uma estrutura de avaliação sistemática, abrangente e acionável. Este modelo concentra-se em três níveis principais: envio do comunicador, comunicação com a mídia e recepção do público. Tem como objetivo quantificar e avaliar a eficácia das estratégias de relações públicas em crises, ajudar empresas ou organizações a tomar decisões mais informadas em crises e melhorar a eficácia da gestão de crises. .

Nível de envio do comunicador

Ao nível da entrega do comunicador, a avaliação centra-se na construção da mensagem e nas estratégias de comunicação. Os principais indicadores para este nível de avaliação incluem:

• qualidade da informação: Avalie a exatidão, integridade e atualidade das informações e se as informações podem transmitir de forma eficaz a essência da crise e a posição da empresa.
• estratégia de transmissão: Analisar os canais de comunicação, o timing, a frequência e a precisão do posicionamento do público-alvo utilizado pela empresa para garantir que as informações possam chegar ao público esperado.
• equipe de comunicação de crise: Avaliar a capacidade profissional da equipe, velocidade de resposta e coordenação para garantir a unidade e coerência das informações.

nível de comunicação com a mídia

A avaliação ao nível da comunicação mediática centra-se na forma como os meios de comunicação social lidam e divulgam informações sobre crises divulgadas pelas empresas e no impacto da cobertura mediática de eventos de crise nas percepções do público. Os principais indicadores de avaliação incluem:

• Cobertura da mídia: Contar o número e os tipos de reportagens da mídia sobre eventos de crise, analisar a proporção de reportagens positivas e reportagens negativas e a profundidade e amplitude das reportagens.
• preconceito da mídia: Analisar a tendência das reportagens da mídia, determinar se há reportagens tendenciosas e o impacto desta tendência nas atitudes do público.
• influência da mídia: Avalie o impacto das reportagens da mídia, incluindo a cobertura das reportagens da mídia, feedback do público e republicações e comentários nas redes sociais.

nível de recepção do público

A avaliação ao nível da recepção do público centra-se na recepção, compreensão, mudanças de atitude e respostas comportamentais do público-alvo às informações de crise. Os indicadores de avaliação a este nível incluem principalmente:

• Taxa de chegada de informações: Avaliar se a mensagem chega com sucesso ao público-alvo, bem como a frequência e o canal de contato do público.
• Conscientização do público: Analisar o nível de conhecimento do público sobre os eventos de crise, incluindo a sua compreensão da natureza da crise, das responsabilidades corporativas e das medidas de resposta.
• atitude pública: Medir as mudanças nas atitudes do público em relação aos eventos de crise, bem como a confiança e a satisfação com as empresas através de questionários, análises de redes sociais e outros meios.
• resposta comportamental: Observar as mudanças no comportamento público após a crise, tais como comportamento de consumo, comportamento de protesto ou comportamento de apoio, e o impacto desses comportamentos nas empresas.

Implementação e otimização

A implementação do "modelo de avaliação de efeitos de três níveis" requer colaboração interdepartamental, incluindo a participação de relações públicas, marketing, atendimento ao cliente, análise de dados e outros departamentos. Através da recolha e análise regular de dados, as empresas podem compreender prontamente a eficácia das estratégias de relações públicas em crises, identificar deficiências, otimizar estratégias de comunicação e ajustar o conteúdo da informação para gerir crises de forma mais eficaz e restaurar a reputação corporativa.

Além disso, as empresas também devem incorporar o "modelo de avaliação de efeitos de três níveis" no planeamento a longo prazo da gestão de crises e estabelecer um mecanismo contínuo de monitorização e avaliação para se adaptarem ao ambiente em mudança dos meios de comunicação social e às expectativas do público, para garantir que possam ficar mais calmos. em crises futuras. Responder, proteger e aumentar o valor da marca corporativa. Através da aplicação deste modelo, as empresas podem não só melhorar a eficácia das relações públicas em crises, mas também melhorar as capacidades de prevenção e recuperação de crises, proporcionando um forte apoio às empresas para manterem vantagens competitivas num ambiente de mercado complexo e em constante mudança.