Pagbuo ng plano sa pamamahala ng krisis ng tatak

Ang pagbabalangkas ng isang plano sa pamamahala ng krisis sa tatak ay isang mahalagang bahagi ng pamamahala sa peligro ng negosyo, na naglalayong epektibong tumugon sa mga emerhensiya na maaaring magkaroon ng negatibong epekto sa reputasyon ng tatak, posisyon sa merkado at mga benepisyo sa ekonomiya sa pamamagitan ng maagang pagpaplano at paghahanda. Ang isang masusing plano sa pamamahala ng krisis ay maaaring makatulong sa mga kumpanya na tumugon nang mabilis, mabawasan ang mga pagkalugi, at kahit na makahanap ng mga pagkakataon sa mga krisis. Narito ang mga pangunahing hakbang at elemento para sa pagbuo ng plano sa pamamahala ng krisis sa brand:

1. Pagkilala sa panganib at pagtatasa

Una, kailangang sistematikong tukuyin ng mga kumpanya ang mga uri ng mga krisis na maaari nilang kaharapin, kabilang ang ngunit hindi limitado sa mga isyu sa kalidad ng produkto, mga aksidente sa kaligtasan, mga legal na paglilitis, mga iskandalo sa relasyon sa publiko, mga natural na sakuna, atbp. Susunod, suriin ang posibilidad at epekto ng bawat krisis at tukuyin ang mga priyoridad. Ang yugtong ito ay karaniwang isinasagawa sa tulong ng SWOT analysis, PEST analysis at iba pang mga tool, na sinamahan ng makasaysayang data at karanasan sa industriya.

2. Pagbuo ng pangkat ng pamamahala ng krisis

Magtatag ng cross-department crisis management team, na kadalasang kinabibilangan ng mga pangunahing tungkulin gaya ng mga senior manager, public relations department, legal department, customer service, mga lider ng produkto o serbisyo, atbp. Ang mga miyembro ng koponan ay dapat magkaroon ng mga propesyonal na kasanayan sa mabilis na paggawa ng desisyon, epektibong komunikasyon at pagtugon sa krisis. Linawin ang kani-kanilang mga responsibilidad upang matiyak na mabilis silang makakatipon at makakapag-coordinate ng mga operasyon kapag may nangyaring krisis.

3. Bumuo ng mga pamamaraan sa pagtugon sa emerhensiya

Batay sa mga resulta ng pagtatasa ng panganib, ang isang detalyadong proseso ng pagtugon sa emerhensiya ay idinisenyo para sa bawat posibleng sitwasyon ng krisis, kabilang ang mekanismo ng maagang babala ng krisis, pagkolekta at pagkumpirma ng impormasyon, proseso ng paggawa ng desisyon, pag-isyu ng utos ng aksyon, paglalaan ng mapagkukunan, atbp. Ang proseso ay dapat na tiyak sa mga tao, oras at mga hakbang sa pagkilos upang matiyak ang maayos na pagtugon kapag may nangyaring krisis.

4. plano ng panloob na komunikasyon

Magtatag ng isang panloob na mekanismo ng komunikasyon upang matiyak na kapag ang isang krisis ay nangyari, ang mga nauugnay na impormasyon ay maaaring mabilis na maiparating sa lahat ng mga empleyado upang mabawasan ang panloob na takot at ang pagkalat ng mga alingawngaw. Ang panloob na komunikasyon ay dapat bigyang-diin ang pinag-isang pag-export ng impormasyon upang matiyak na nauunawaan ng bawat empleyado ang posisyon ng kumpanya, mga hakbang sa pagtugon at kanilang sariling mga responsibilidad.

5. diskarte sa panlabas na komunikasyon

Bumuo ng mga diskarte sa panlabas na komunikasyon, kabilang ang pamamahala ng relasyon sa media, pagtugon sa social media, plano sa komunikasyon ng customer, atbp. Ang pokus ay upang makipag-usap sa labas ng mundo nang mabilis, malinaw, at taos-puso, magbigay ng tumpak na impormasyon, ipakita ang responsableng saloobin ng kumpanya, at maiwasan ang mga negatibong interpretasyon ng vacuum ng impormasyon.

6. Paghahanda at pagsasanay ng mapagkukunan

Tiyaking may sapat na mapagkukunan upang suportahan ang pamamahala ng krisis, kabilang ang mga pondo, lakas-tao, kagamitang teknikal, atbp. Kasabay nito, ang regular na pagsasanay sa pagtugon sa krisis at mga simulation drill ay isinasagawa para sa pangkat ng pamamahala ng krisis at mga pangunahing tauhan upang mapabuti ang mga praktikal na kakayahan ng koponan.

7. Pagsubaybay sa krisis at sistema ng maagang babala

Magtatag ng patuloy na mekanismo ng pagsubaybay sa krisis at gumamit ng pagsubaybay sa social media, pananaliksik sa merkado, pagsubaybay sa dinamika ng industriya at iba pang paraan upang maagang matukoy ang mga signal ng krisis. Kasama ang sistema ng maagang babala, kapag ang mga indicator ng pagsubaybay ay umabot sa preset na threshold, ang maagang babala ay awtomatikong na-trigger at ang programa sa pagtugon sa krisis ay sinisimulan.

8. Pagtatasa at pag-aaral pagkatapos ng krisis

Pagkatapos ng bawat pagtugon sa krisis, isang pagpupulong sa pagsusuri ay isinaayos upang suriin ang epekto ng pagpapatupad ng plano sa pamamahala ng krisis, kabilang ang bilis ng pagtugon, kalidad ng paggawa ng desisyon, kahusayan sa komunikasyon, atbp. Kunin ang mga aral na natutunan at baguhin at pagbutihin ang mga kasalukuyang plano upang mapabuti ang mga kakayahan sa pagtugon sa krisis sa hinaharap.

9. Pagbawi at muling pagtatayo ng tatak

Bumuo ng diskarte sa pagbawi ng tatak, kabilang ang muling paghubog ng imahe ng tatak, muling pagbuo ng kumpiyansa ng consumer, mga aktibidad sa marketing, atbp., na may layuning mabilis na maibalik ang posisyon sa merkado at tiwala ng consumer. Kasabay nito, gumamit ng mga aktibidad sa relasyong pampubliko pagkatapos ng krisis upang magpakita ng positibong imahe ng kumpanya, tulad ng mga proyekto ng responsibilidad sa lipunan, mga pagpapahusay ng produkto at serbisyo, atbp.

Konklusyon

Ang pagbabalangkas ng isang plano sa pamamahala ng krisis ng tatak ay isang dinamiko at tuluy-tuloy na proseso na nangangailangan ng mga negosyo na patuloy na mag-adjust at mag-optimize ayon sa mga pagbabago sa panlabas na kapaligiran at panloob na pag-unlad. Sa pamamagitan ng mga hakbang sa itaas, ang mga kumpanya ay hindi lamang makakatugon nang epektibo sa mga krisis, ngunit nakakatuklas din ng mga pagkakataon sa paglago sa mga krisis at makamit ang pangmatagalan at matatag na pagbuo ng tatak.