Cách định lượng và đánh giá hiệu quả của chiến lược truyền thông trong khủng hoảng

"Mô hình đánh giá tác động ba cấp độ" là một sự đổi mới quan trọng trong lĩnh vực quản lý khủng hoảng truyền thông. Nó dựa trên nghiên cứu học thuật hiện có về các thuộc tính khái niệm, quy tắc truyền thông, nguyên tắc và chiến lược ứng phó với khủng hoảng truyền thông và nhằm mục đích cung cấp hướng dẫn. đối với khủng hoảng truyền thông, quan hệ công chúng cung cấp một khung đánh giá có hệ thống, toàn diện và có thể hành động. Mô hình này tập trung vào ba cấp độ chính: gửi thông tin, truyền thông trên phương tiện truyền thông và tiếp nhận khán giả. Nó nhằm mục đích định lượng và đánh giá hiệu quả của các chiến lược quan hệ công chúng trong khủng hoảng, giúp các công ty hoặc tổ chức đưa ra quyết định sáng suốt hơn trong khủng hoảng và nâng cao hiệu quả quản lý khủng hoảng. .

Mức độ gửi của người giao tiếp

Ở cấp độ người truyền đạt, việc đánh giá tập trung vào việc xây dựng thông điệp và chiến lược truyền thông. Các chỉ số chính cho mức độ đánh giá này bao gồm:

• chất lượng thông tin: Đánh giá tính chính xác, đầy đủ và kịp thời của thông tin và liệu thông tin đó có thể truyền tải một cách hiệu quả bản chất của cuộc khủng hoảng và vị thế của công ty hay không.
• chiến lược phát sóng: Phân tích các kênh truyền thông, thời gian, tần suất và độ chính xác của việc định vị đối tượng mục tiêu mà công ty sử dụng để đảm bảo rằng thông tin có thể đến được với đối tượng mong đợi.
• đội truyền thông khủng hoảng: Đánh giá năng lực chuyên môn, tốc độ phản ứng và sự phối hợp của nhóm đảm bảo tính thống nhất, mạch lạc của thông tin.

cấp độ truyền thông

Đánh giá ở cấp độ truyền thông truyền thông tập trung vào cách các phương tiện truyền thông xử lý và phổ biến thông tin về khủng hoảng do các công ty công bố cũng như tác động của việc truyền thông đưa tin về các sự kiện khủng hoảng đối với nhận thức của công chúng. Các chỉ số đánh giá chính bao gồm:

• Phương tiện truyền thông đưa tin: Đếm số lượng và loại báo cáo truyền thông về các sự kiện khủng hoảng, phân tích tỷ lệ báo cáo tích cực và báo cáo tiêu cực, cũng như độ sâu và bề rộng của các báo cáo.
• thiên vị truyền thông: Phân tích xu hướng đưa tin của các phương tiện truyền thông, xác định xem có đưa tin sai lệch hay không và tác động của xu hướng này đối với thái độ của công chúng.
• ảnh hưởng truyền thông: Đánh giá tác động của các báo cáo truyền thông, bao gồm việc đưa tin về các báo cáo truyền thông, phản hồi của khán giả cũng như các bài đăng lại và bình luận trên mạng xã hội.

mức độ tiếp nhận của khán giả

Việc đánh giá ở cấp độ tiếp nhận của khán giả tập trung vào sự tiếp nhận, hiểu biết, thay đổi thái độ và phản ứng hành vi của đối tượng mục tiêu đối với thông tin khủng hoảng. Các chỉ số đánh giá ở cấp độ này chủ yếu bao gồm:

• Tỷ lệ đến thông tin: Đánh giá xem thông điệp có tiếp cận được đối tượng mục tiêu hay không cũng như tần suất và kênh liên hệ của đối tượng.
• Nhận thức của khán giả: Phân tích mức độ nhận thức của khán giả về các sự kiện khủng hoảng, bao gồm hiểu biết của họ về bản chất của cuộc khủng hoảng, trách nhiệm của doanh nghiệp và các biện pháp ứng phó.
• thái độ của công chúng: Đo lường sự thay đổi trong thái độ của công chúng đối với các sự kiện khủng hoảng, cũng như niềm tin và sự hài lòng với các công ty thông qua bảng câu hỏi, phân tích mạng xã hội và các phương tiện khác.
• phản ứng hành vi: Quan sát những thay đổi trong hành vi của công chúng sau khủng hoảng như hành vi tiêu dùng, hành vi phản kháng hay hành vi hỗ trợ và tác động của những hành vi này đối với doanh nghiệp.

Triển khai và tối ưu hóa

Việc thực hiện "mô hình đánh giá hiệu quả ba cấp độ" đòi hỏi sự hợp tác giữa các bộ phận, bao gồm sự tham gia của quan hệ công chúng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng, phân tích dữ liệu và các bộ phận khác. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu thường xuyên, các công ty có thể nhanh chóng hiểu được tính hiệu quả của các chiến lược quan hệ công chúng trong khủng hoảng, xác định những thiếu sót, tối ưu hóa chiến lược truyền thông và điều chỉnh nội dung thông tin để quản lý khủng hoảng hiệu quả hơn và khôi phục danh tiếng của công ty.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên đưa “mô hình đánh giá hiệu quả ba cấp độ” vào kế hoạch quản lý khủng hoảng dài hạn, thiết lập cơ chế giám sát và đánh giá liên tục để thích ứng với môi trường truyền thông đang thay đổi và kỳ vọng của công chúng, đồng thời đảm bảo rằng họ có thể đạt được nhiều hơn. bình tĩnh trong các cuộc khủng hoảng trong tương lai Ứng phó, bảo vệ và nâng cao giá trị thương hiệu doanh nghiệp. Thông qua việc áp dụng mô hình này, doanh nghiệp không chỉ có thể nâng cao hiệu quả quan hệ công chúng trong khủng hoảng mà còn tăng cường khả năng phòng ngừa và khắc phục khủng hoảng, hỗ trợ mạnh mẽ cho doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh trong môi trường thị trường phức tạp và luôn thay đổi.